# Assistência social redesenhada para quem atende as famílias | Tog Lab

> A IDS Systems fornece às prefeituras brasileiras um sistema de gestão da assistência social. A Tog Lab foi para o terreno com quem usa o sistema todos os dias e redesenhou a experiência. A nova interface reduziu as dúvidas de utilização e permitiu trazer novos municípios para o sistema sem implement

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Setor público e GovTechDesign de produto

# Assistência social redesenhada para quem atende as famílias

A IDS Systems fornece às prefeituras brasileiras um sistema de gestão da assistência social. A Tog Lab foi para o terreno com quem usa o sistema todos os dias e redesenhou a experiência. A nova interface reduziu as dúvidas de utilização e permitiu trazer novos municípios para o sistema sem implementação presencial.

## O desafio

Na assistência social, quem usa o sistema está a atender uma família, muitas vezes com pressa e pouca familiaridade com tecnologia. Quando a interface não acompanha esse atendimento, o resultado nota-se no suporte e na implementação.

Para a IDS, isso significava muitos pedidos de suporte por dúvidas de utilização e uma migração de novos municípios que dependia de pessoas no local para formar as equipas.

## O que fizemos

Do terreno à interface, sempre a partir de quem está na linha da frente.

> A redução no tempo de migração e o modelo de implantação remota só foram possíveis porque o sistema foi desenhado para o usuário. A nova interface melhorou a experiência, aumentou a produtividade, reduziu as dúvidas dos usuários e impulsionou as vendas.

Mauri Dengo CTO, IDS Systems

## O que este caso ensina

Um desenho centrado em quem usa também reduz custos de operação e acelera as vendas.

## O seu sistema serve quem está na linha da frente?

Começamos por uma conversa e, se fizer sentido, por um trabalho de terreno com quem usa o sistema.

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## Mais conteúdo desta página

- 30% menos — pedidos de suporte depois do redesenho
- dos clientes migrados remotamente, sem implementação presencial

- Dúvidas que se tornavam pedidos de suporte — Ecrãs pensados a partir do sistema, e não do atendimento, geravam dúvidas recorrentes de utilização.
- Implementação presencial — Cada novo município exigia formação no local, o que tornava a migração lenta e cara.
- Pouca familiaridade digital — Parte das equipas tinha pouca experiência com sistemas, e uma formação longa não era escalável.

- Terreno — Investigação com quem atende — Visitas e conversas com as equipas de assistência social, para observar o atendimento real às famílias.
- Mapa — Fluxo do atendimento — O percurso de cada atendimento, os pontos de dúvida e o que cada perfil precisa de ver em cada momento.
- Interface — Redesenho dos ecrãs — Novos ecrãs organizados pela tarefa de quem atende, com a linguagem do dia a dia das equipas.
- Migração — Implementação remota — Com um sistema que se explica a si próprio, a IDS passou a integrar novos municípios sem precisar de pessoas no local.

- Os pedidos de suporte mostraram o que mudar — Cada pedido de suporte por dúvida apontava um ecrã a rever. A redução no suporte veio de desenhar a partir deles.
- A facilidade de utilização mudou a implementação — Um sistema fácil de aprender muda o modelo comercial: a migração deixa de depender de deslocações.
- O terreno mostrou o ritmo real — A investigação no terreno trouxe o que não aparece nas reuniões: o ritmo e a pressão do atendimento real.