Setor público e GovTechDesign de produto

Assistência social redesenhada para quem atende as famílias

A IDS Systems fornece às prefeituras brasileiras um sistema de gestão da assistência social. A Tog Lab foi para o terreno com quem usa o sistema todos os dias e redesenhou a experiência. A nova interface reduziu as dúvidas de utilização e permitiu trazer novos municípios para o sistema sem implementação presencial.

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Portátil com o sistema de assistência social aberto

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O desafio

Na assistência social, quem usa o sistema está a atender uma família, muitas vezes com pressa e pouca familiaridade com tecnologia. Quando a interface não acompanha esse atendimento, o resultado nota-se no suporte e na implementação.

Para a IDS, isso significava muitos pedidos de suporte por dúvidas de utilização e uma migração de novos municípios que dependia de pessoas no local para formar as equipas.

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O que fizemos

Do terreno à interface, sempre a partir de quem está na linha da frente.

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Mauri Dengo
CTO, IDS Systems

O que este caso ensina

Um desenho centrado em quem usa também reduz custos de operação e acelera as vendas.

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O seu sistema serve quem está na linha da frente?

Começamos por uma conversa e, se fizer sentido, por um trabalho de terreno com quem usa o sistema.

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30% menos — pedidos de suporte depois do redesenho
dos clientes migrados remotamente, sem implementação presencial

Dúvidas que se tornavam pedidos de suporte — Ecrãs pensados a partir do sistema, e não do atendimento, geravam dúvidas recorrentes de utilização.
Implementação presencial — Cada novo município exigia formação no local, o que tornava a migração lenta e cara.
Pouca familiaridade digital — Parte das equipas tinha pouca experiência com sistemas, e uma formação longa não era escalável.

Terreno — Investigação com quem atende — Visitas e conversas com as equipas de assistência social, para observar o atendimento real às famílias.
Mapa — Fluxo do atendimento — O percurso de cada atendimento, os pontos de dúvida e o que cada perfil precisa de ver em cada momento.
Interface — Redesenho dos ecrãs — Novos ecrãs organizados pela tarefa de quem atende, com a linguagem do dia a dia das equipas.
Migração — Implementação remota — Com um sistema que se explica a si próprio, a IDS passou a integrar novos municípios sem precisar de pessoas no local.

Os pedidos de suporte mostraram o que mudar — Cada pedido de suporte por dúvida apontava um ecrã a rever. A redução no suporte veio de desenhar a partir deles.
A facilidade de utilização mudou a implementação — Um sistema fácil de aprender muda o modelo comercial: a migração deixa de depender de deslocações.
O terreno mostrou o ritmo real — A investigação no terreno trouxe o que não aparece nas reuniões: o ritmo e a pressão do atendimento real.

Páginas do site

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Trabalhe com a Tog Lab: Projetos a sério desde o primeiro mês, colegas em vários países e alguém da equipa a rever o seu trabalho consigo. Veja as vagas em aberto, deixe o seu perfil na bolsa de talentos ou entre pelo programa de trainee.
Fale connosco: Diga-nos do que precisa. Uma pessoa de negócios e uma de tecnologia da equipa respondem em 1 dia útil.
Perguntas frequentes: As dúvidas que mais aparecem antes e durante um trabalho com a Tog Lab, com os termos novos explicados em palavras simples.
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Engenheiros e designers da Tog Lab integrados na sua equipa: Pessoas dedicadas ao seu produto, a tempo inteiro ou parcial. Entrevista-as antes de começar, um profissional da Tog Lab revê o código e o relatório chega todos os meses.
Privacidade e cookies: Como a Tog Lab trata os dados de quem visita o site, de quem fala connosco e de quem se candidata a uma vaga. Escolha a sua região para ver os direitos e prazos que se aplicam a si.
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Projetos: Produtos, plataformas e serviços com IA que construímos com clientes em 14 países, desde 2016.
Service as a Software: o seu cliente recebe o trabalho pronto: Em vez de vender acesso a uma ferramenta, a empresa entrega o resultado: o relatório, o painel, o pedido de suporte resolvido. Agentes de IA operam as tarefas repetitivas, uma a uma, e pessoas da equipa verificam, decidem e respondem pelo que é entregue.
Da estratégia ao software em produção: Negócio, design e engenharia na mesma equipa, com o mesmo método em todas as áreas e um profissional da Tog Lab a rever cada entrega.
Tog vem de together: Caminhamos ao lado do cliente como parceiro técnico: decidimos em conjunto o que construir, construímos com engenharia, design e IA, e respondemos pelo que vai para produção.
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