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Asistencia social rediseñada para quienes atienden a las familias

IDS Systems ofrece a los municipios un sistema de gestión de la asistencia social. Tog Lab fue a campo con quienes usan el sistema todos los días y rediseñó la experiencia. La nueva interfaz redujo las dudas de uso y permitió sumar nuevos municipios al sistema sin implantación presencial.

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Laptop con el sistema de asistencia social abierto

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El desafío

En la asistencia social, quien usa el sistema está atendiendo a una familia, muchas veces con prisa y poca familiaridad con la tecnología. Cuando la interfaz no acompaña esa atención, el resultado se nota en el soporte y en la implantación.

Para IDS, eso significaba muchos tickets por dudas de uso y una migración de nuevos municipios que dependía de tener gente en el lugar para capacitar a los equipos.

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Qué hicimos

Del campo a la interfaz, siempre a partir de quienes atienden en primera línea.

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Mauri Dengo
CTO, IDS Systems

Lo que enseña este caso

Un diseño centrado en quien usa el sistema también reduce el costo de operación y acelera las ventas.

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¿Tu sistema sirve a quienes están en primera línea?

Empezamos con una conversación y, si tiene sentido, con un entendimiento en campo junto a quienes usan el sistema.

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30% menos — tickets de soporte después del rediseño
de los clientes migrados de forma remota, sin implantación presencial

Dudas que se convertían en tickets — Pantallas pensadas desde el sistema, y no desde la atención, generaban dudas de uso recurrentes.
Implantación presencial — Cada nuevo municipio exigía capacitación en el lugar, lo que volvía la migración lenta y cara.
Poca familiaridad digital — Parte de los equipos tenía poca experiencia con sistemas, y la capacitación larga no escalaba.

Campo — Investigación con quienes atienden — Visitas y conversaciones con los equipos de asistencia social, observando la atención real a las familias.
Mapa — Flujo de la atención — El recorrido de cada atención, los puntos de duda y lo que cada perfil necesita ver en cada momento.
Interfaz — Rediseño de las pantallas — Nuevas pantallas organizadas según la tarea de quien atiende, con el lenguaje del día a día de los equipos.
Migración — Implantación remota — Con un sistema que se explica solo, IDS empezó a sumar nuevos municipios sin necesitar gente en el lugar.

Los tickets mostraron qué cambiar — Cada ticket por dudas señalaba una pantalla a revisar. La caída en el soporte vino de diseñar a partir de ellos.
La facilidad de uso cambió la implantación — Un sistema fácil de aprender cambia el modelo comercial: la migración deja de depender de desplazamientos.
El campo mostró el ritmo real — La investigación de campo trajo lo que no aparece en una reunión: el ritmo y la presión de la atención real.

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